Az amerikai Starbucks világsiker-történetnek tekinthető, amely hosszas várakozás után 2010. júniusában Magyarországon is megjelent első kávézójával. Szász Edittel, a Starbucks magyarországi vezetőjével a kávézólánc robbanásszerű fejlődésének a titkát kutattuk. Prekoncepcióm a zseniális marketingen és a kifogástalan minőségű termékeken alapult, de rájöttem: itt valami sokkal nagyobb dologról van szó – varázslatosságról.
TG: Amikor az ember belép a Starbucks Westendben található üzletébe, két dolog szembetűnő: egyrészt a nagyon erős kávéillat, ami szinte arcul üti az embert, másrészt a mintegy tíz emberből álló sor. Mit mondana, ha nagyon röviden össze kellene foglalnia a Starbucks „titkát”?
SZE: A dolog összetett. Nyilván elsősorban a nagyon erős márkát/ismertséget említeném, másrészt a termékek magas minőségét/személyre szabhatóságát, harmadrészt a kiszolgálást – az emberek mintha „haza” jönnének, negyedrészt pedig a Vendégek valódi bevonását a kiszolgálásba.
TG: Ez utóbbin mit ért?
SZE: Ha egy mód van rá, minden Vendégünknek elkészítjük a kedvenc italát, „ahogyan Ő szereti”, tehát a Vendégnek valóban van szava. Egy másik kedvenc példámat idézve: hamarosan nyílik a 2. üzletünk is Magyarországon, és a még meg nem nyílt üzletben épp a „Partnerek” tréningeztek. Ekkor betoppant egy westendes törzsvendégünk, akit a kollégák természetesen felismertek és egyből elkészítették neki a kedvenc italát. Egy még meg sem nyílt kávézóban…