Az amerikai Starbucks világsiker-történetnek tekinthető, amely hosszas várakozás után 2010. júniusában Magyarországon is megjelent első kávézójával. Szász Edittel, a Starbucks magyarországi vezetőjével a kávézólánc robbanásszerű fejlődésének a titkát kutattuk. Prekoncepcióm a zseniális marketingen és a kifogástalan minőségű termékeken alapult, de rájöttem: itt valami sokkal nagyobb dologról van szó – varázslatosságról.
TG: Amikor az ember belép a Starbucks Westendben található üzletébe, két dolog szembetűnő: egyrészt a nagyon erős kávéillat, ami szinte arcul üti az embert, másrészt a mintegy tíz emberből álló sor. Mit mondana, ha nagyon röviden össze kellene foglalnia a Starbucks „titkát”?
SZE: A dolog összetett. Nyilván elsősorban a nagyon erős márkát/ismertséget említeném, másrészt a termékek magas minőségét/személyre szabhatóságát, harmadrészt a kiszolgálást – az emberek mintha „haza” jönnének, negyedrészt pedig a Vendégek valódi bevonását a kiszolgálásba.
TG: Ez utóbbin mit ért?
SZE: Ha egy mód van rá, minden Vendégünknek elkészítjük a kedvenc italát, „ahogyan Ő szereti”, tehát a Vendégnek valóban van szava. Egy másik kedvenc példámat idézve: hamarosan nyílik a 2. üzletünk is Magyarországon, és a még meg nem nyílt üzletben épp a „Partnerek” tréningeztek. Ekkor betoppant egy westendes törzsvendégünk, akit a kollégák természetesen felismertek és egyből elkészítették neki a kedvenc italát. Egy még meg sem nyílt kávézóban…
TG: Igen, lehet, hogy egy másik helyen elhajtották volna az illetőt…
SZE: De nem nálunk! Nekünk egyformán fontos mindenki, mindenkor.
TG: A „Partnerek” alatt kiket ért?
SZE: A Starbucks alkalmazottait. Mindenkit Partnernek nevezünk!
TG: Az biztos, hogy szeretnek itt dolgozni, látszik is, mivel mindenki mosolyog, kedves, és látszik, hogy ez nem az az erőltetett „kötelezőügyfélkiszolgáló” típusú mosoly…
SZE: Igen, a Partnerek szeretnek itt dolgozni, és alig várják, hogy egymás közt megoszthassák kávépörkölési újításaikat, új ízek felfedezését; ezeket pedig leírják a Kávéútlevélbe.
TG: A micsodába!?
SZE: A Kávéútlevélbe. A Starbucks bocsátja ki, és aki ilyet kap, ide jegyzetelheti le kávékóstolási tapasztalatait, na meg jó sok információ van benne az egyes adott kávéfajtákról, termőhelyekről, kávékészítési szokásokról..
TG: Hát ez hihetetlenül hangzik! (Rögtön én is akarnék ilyet magamnak, mivel közben Szász Edit elővesz egy szépen megdizájnolt Kávéútlevelet - de ezt „ki kell érdemelni” - szerinte…)
TG: És hol/mikor mutatják meg a Partnerek a tudásukat?
SZE: Általában minden héten tartunk ún. kávészemináriumot, ahol mindenki készül „valamivel”. Van olyan is, amikor nem csak szigorúan „szakmázunk”, hanem mondjuk, lemegyünk pecázni egy Partnerünk horgásztanyájára…
TG: Az ember azt hinné, hogy a munkatársak a munka után mindent akarnak, csak egymást nem!
SZE: Nem, az itt nem így van. A múltkor például egy hatvani várostisztító akciónk volt, abszolúte önkéntes alapon, és nagyon sokan voltunk ott is. Fontos a közösségek kovácsolása – kívül-belül egyaránt.
TG: Igen, ez nagyon erős kohéziónak tűnik. Felmerül a kérdés, miért nem csinálják ezeket a szemináriumokat civileknek, pénzért?
SZE: Csináljuk, de nem pénzért. Aki bent van a Starbucks „élőforgatagában”, az fog tudni értesülni ezekről az akciókról. A kávészemináriumokra egyébként az üzletben lehet jelentkezni.
TG: Most viccel, ugye? Ha akarok, én is eljöhetnék egy ilyen rendezvényre?
SZE: Igen. Sőt, gyakran nem csak kávét főzünk, hanem összekóstoltatunk is: például jeges etiópiai kávét citromfagylalttal, vagy szumátrai kávét camambert sajttal.
TG: Hát ez nagyon jól hangzik. Most, hogy említettünk néhány terméket, beszéljünk a kínálatról! Mire a legbüszkébbek?
SZE: A Starbucks egyik legjellegzetesebb itala talán az eszpresszó alapú Caramel Macchiato, amiben van tej, tejhab és vaníliaszirup, a tetején karamelldíszítéssel. Íze édes és intenzív. A másik Starbucks jellegzetesség a Café Mocha, az ugyancsak eszpresszó alapú kávé csokisziruppal, gőzölt tejjel és egy kevés tejhabbal. Ugyanakkor említhetnénk a tört jégen készülő kávé- vagy gyümölcsalapú italokat, a Frappucino-kat is, vagy teáinkat is, amelyek tízféle ízben kaphatók.
TG: Úgy hallottuk, vannak magyar beszállítóik is.
SZE: Igen, van több is - kicsik is, nagyok is. Együtt fejlődnek velünk! Vannak szendvicseink, sütemények, csokoládék, torták, egyszóval sok minden – az italok mellé.
TG: Az embernek van egy olyan gyanúja, hogy a Starbucks mindent máshogy csinál, mint mások. Ez a mandulás csokitorta, amit kaptunk például, elsőre az a „semmi extra” típus, beleharapásra pedig varázsol: cukor ropog az ember foga alatt titokzatosan, és inkább a Kinder Bueno csokira emlékeztet, mint mandulás csokis sütire. Fenséges.
SZE: Örülök, ha tetszik. Nekem is ez a kedvencem. És mellé ez a Caramel Machhiato…
TG: Ne is folytassa (beleszürcsölök, mivel ezt így kell), én meg vagyok győzve, és teljesen „odáig vagyok, meg vissza”. Kicsit komolyabbra fordítva a szót: beszéltünk a termékek kifogástalan minőségéről – erről mondana néhány szót?
SZE: Mi 100% arabica típúsú, valóban a legjobb minőségű kávét használjuk, a farmereket pedig CSR politikánkkal és Fair Trade üzletpolitikánkkal támogatjuk: segítjük az ő közösségüket iskolaépítéssel, hitelekkel, infrastruktúra-fejlesztéssel. A saját minőségpolitikánk nagyon szigorú: egy csomag kávét például csak hét napig lehet nyitva hagyni, és ami nem fogy el, azt már nem használjuk fel, de egy kávéfőzésnél 1-2 másodperc is döntő lehet, hogy kiadjuk-e a Vendégnek, avagy sem. Kínosan ügyelünk a minőségre.
TG: Mi most a „legjobb” Önöknél?
SZE: Már elérhető a karácsonyi időszakban Magyarországon is az 1984 óta létező Starbucks® Christmas Blend szemes kávé, amely latin-amerikai, ázsiai és a Csendes óceán régiójából származó kávék keveréke és évekig érlelt szumátrai kávészemeket is tartalmaz. Ezt 5 évig csak pihentetik, forgatják, és csak ezután kerül pörkölésre, amikor is a kávészemek elkezdenek barnulni. Nemes termék.
TG: Szóval, mint a csúcsgasztronómiában, a Starbucks is ügyel a szezonális alapanyagokra, ünnepekre, különleges alkalmakra?
SZE: Óh, hogyne! A Karácsony ízei, a gyömbér, mogyoró és praliné visszaköszönnek majd új italainkban, a Toffee Nut Latte-ban, a Mocha Pralini-ben, és a Gingerbread Latte-ben. Emellett persze számos kiegészítő, termosz, pohár is várja az érdeklődőket.
TG: Nagyon izgalmasan hangzik. Köszönjük az interjút!
SZE: Én is köszönöm a lehetőséget.